Publicidad, ofertas y prácticas comerciales que afectan los derechos del consumidor

Publicidad y contrato: cuándo lo anunciado se vuelve exigible

En consumo, la publicidad no es solo “marketing”: puede convertirse en una obligación para la empresa. En la práctica, si un anuncio, una ficha de producto o una promesa comercial influyen en tu decisión de compra, ese contenido puede integrarse en el contrato y ser exigible como si estuviera escrito en el ticket, la factura o las condiciones.

¿Qué piezas publicitarias suelen ser exigibles?

• Anuncios (TV, radio, redes sociales, banners, email marketing).
• Ficha de producto en web o app (características, compatibilidades, medidas, potencia, materiales, autonomía, etc.).
• Cartelería y folletos en tienda (precio, promoción, “2x1”, “-50%”, regalos).
• Promesas del vendedor (chat, WhatsApp, llamada, mostrador) si puedes acreditarlas.
• Etiquetado y packaging cuando describen prestaciones o incluyen “incluye…”.

Cuándo una promesa publicitaria “pasa a contrato”

Como criterio práctico, una promesa es reclamable cuando cumple al menos uno de estos puntos:

• Es concreta y verificable: “batería 10 horas”, “incluye funda”, “entrega en 24/48h”, “compatible con X”.
• Se presenta como parte de la oferta: aparece junto al precio o como motivo de compra (“con instalación incluida”).
• No está claramente matizada por condiciones visibles (por ejemplo, “hasta 10 horas” con explicación realista y accesible).
• Fue determinante para tu compra (por ejemplo, eliges un modelo por una función anunciada).

En cambio, frases vagas o de “opinión” (“calidad premium”, “el mejor del mercado”) suelen ser más difíciles de exigir, salvo que se acompañen de datos objetivos.

Ejemplos rápidos

• Ficha web: “Memoria 256 GB” y recibes 128 GB → discrepancia objetiva, exigible.
• Anuncio: “Envío gratis” y en el checkout aparece un cargo obligatorio de “gestión” → reclamable si no estaba claramente indicado.
• Promesa en chat: “Incluye instalación” y luego te cobran aparte → reclamable si guardas el chat.

Descuentos, precios tachados y ofertas: cómo interpretarlos

Precio tachado y “antes/ahora”

Un precio tachado sugiere que existía un precio anterior real y que ahora se aplica una rebaja. Señales de buena práctica: el precio anterior es identificable, se indica el periodo de la promoción y no hay cambios confusos de formato (por ejemplo, añadir gastos obligatorios que neutralizan el descuento).

Alertas frecuentes:

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• Precio “inflado” justo antes para simular un gran descuento.
• Comparación ambigua: “antes 99€” sin aclarar si era el precio habitual, el PVP recomendado o el precio en otra tienda.
• Descuento condicionado no visible hasta el final (por ejemplo, solo con financiación, suscripción o compra mínima).

Packs, “2x1” y promociones por volumen

En packs y ofertas tipo “lleva 3 y paga 2”, lo exigible suele ser: el contenido exacto del pack, el precio final, el ahorro real y las condiciones (unidades, combinaciones permitidas, fechas, exclusiones).

Ejemplo práctico: un pack anuncia “Consola + 2 mandos” y al recibirlo falta un mando porque “era hasta fin de existencias” pero no se indicó claramente → puedes reclamar entrega del mando o compensación equivalente.

Muestras gratis y regalos promocionales

“Gratis” debería significar sin coste adicional obligatorio. Puede haber condiciones razonables (por ejemplo, compra mínima), pero deben estar claras antes de pagar.

• Alerta: regalo “gratis” que exige pagar un envío desproporcionado o una suscripción difícil de cancelar.
• Alerta: “muestra gratis” que en realidad activa un cargo recurrente tras un periodo corto si no cancelas.

“Garantías extendidas” y servicios añadidos

Una “garantía extendida” suele ser un servicio adicional (normalmente de pago) que amplía cobertura, duración o prestaciones. Para valorar si hay práctica comercial problemática, revisa:

• Qué cubre exactamente (averías, daños accidentales, sustitución, mano de obra, recogida).
• Qué excluye (baterías, consumibles, mal uso, desgaste, límites de coste).
• Duración y cómputo (si empieza el día de compra o al terminar la garantía legal).
• Condiciones de uso (franquicias, obligación de mantenimiento, reparación en centros concretos).

Alerta: que te presenten la garantía extendida como “obligatoria” para comprar, o que se confunda con la garantía legal. Si el mensaje induce a error (“sin esto no tienes garantía”), documenta y reclama.

Mensajes de urgencia: “últimas unidades”, “solo hoy”, “5 personas mirando”

Estos mensajes buscan acelerar la compra. Pueden ser legítimos si reflejan datos reales, pero se vuelven problemáticos si son sistemáticos, no verificables o contradictorios (por ejemplo, “últimas unidades” durante semanas).

Alertas:

• Contadores que se reinician al recargar la página.
• “Solo hoy” repetido cada día.
• Escasez afirmada sin relación con la disponibilidad real (mismo producto siempre “a punto de agotarse”).

Señales de alerta de prácticas engañosas (checklist)

• Condiciones escondidas en letra pequeña o tras varios clics, especialmente si cambian el precio o la prestación.
• Precio fragmentado: se anuncia un precio atractivo y luego aparecen costes inevitables (gestión, activación, “tarifa obligatoria”).
• Fotos o renders que muestran accesorios no incluidos sin indicarlo claramente.
• Comparaciones confusas (“hasta -70%”) sin explicar sobre qué productos aplica.
• Testimonios o reseñas dudosas: perfiles repetidos, lenguaje idéntico, picos de reseñas en un día.
• Promesas técnicas imposibles (autonomías o rendimientos fuera de rango para ese tipo de producto).
• “Gratis” con trampa: suscripción, renovación automática, cancelación compleja.
• Presión indebida: “si no compras ahora, pierdes tu reserva” sin que exista reserva real.

Método práctico para documentar la publicidad (paso a paso)

Para reclamar con fuerza, lo más útil es poder demostrar qué se prometió, cuándo y dónde. Usa este método en 10–15 minutos.

Paso 1: Capturas completas con fecha

• Haz captura donde se vea la promesa (texto) y el contexto (producto, precio, condiciones visibles).
• Incluye la barra del navegador con la URL y, si es posible, el reloj/fecha del dispositivo.
• En móvil, haz varias capturas: parte superior (nombre del producto) + parte de la promesa + parte del precio + parte de condiciones.

Paso 2: Guarda el enlace y una copia “estable”

• Copia la URL en un documento.
• Guarda la página como PDF (función “Imprimir” → “Guardar como PDF”).
• Si es un anuncio en redes, guarda el enlace del post y captura donde se vea la cuenta y la fecha.

Paso 3: Folletos y cartelería

• Fotografía el folleto o cartel con buena luz y encuadre completo.
• Si estás en tienda, toma una foto donde se vea el producto y el cartel juntos (cuando sea posible).

Paso 4: Conversaciones y promesas del vendedor

• Guarda chats y correos (exporta conversación si la app lo permite).
• Si fue por teléfono, anota: fecha, hora, número, nombre del agente (si lo dan) y resumen literal de la promesa.

Paso 5: Evidencia de compra y de entrega

• Conserva ticket/factura, confirmación del pedido, albarán, emails de “pedido enviado” y “entregado”.
• Al recibir el producto, graba un unboxing si sospechas discrepancias (una toma continua mostrando caja, etiquetas y contenido).

Paso 6: Organiza un “dossier” simple

Crea una carpeta con este orden: 01_Publicidad, 02_Compra, 03_Entrega, 04_Comunicaciones. Nombra archivos con fecha: 2026-02-04_ficha_producto.pdf.

Criterios para reclamar cuando no coincide con lo anunciado

Cuando el producto/servicio no coincide con lo anunciado, tu reclamación será más efectiva si la formulas con criterios objetivos y una petición concreta.

1) Identifica el “punto de incumplimiento” con precisión

• Característica faltante: “anunciaba NFC y no lo tiene”.
• Accesorio no incluido: “anunciaba cargador incluido y no venía”.
• Precio/promoción: “se anunciaba 2x1 y se cobró 2 unidades”.
• Plazo/condición: “entrega 24/48h y llegó en 10 días”.
• Servicio asociado: “instalación incluida y me la cobran”.

2) Vincula la prueba con la compra

Une la evidencia publicitaria con tu pedido: mismo modelo, misma referencia, misma fecha aproximada. Si hay variantes (color, capacidad), destaca que la publicidad correspondía exactamente a tu selección.

3) Elige un remedio proporcional (qué pedir)

Según el caso, suele tener sentido pedir uno de estos resultados:

• Cumplimiento de lo anunciado: entrega del accesorio, activación de la prestación, aplicación del descuento.
• Sustitución por el modelo que sí cumple lo anunciado.
• Rebaja del precio equivalente a la diferencia real (por ejemplo, entre 128 GB y 256 GB).
• Resolución (cancelación) si la discrepancia es esencial para tu decisión de compra.

4) Argumenta por qué era determinante

Una frase breve ayuda: “Elegí este producto por la característica X anunciada; sin ella, no me sirve para el uso previsto”. Esto refuerza que no es un detalle menor.

5) Evita discusiones genéricas: usa comparaciones medibles

• Incluye capturas donde se vea el “antes/después”.
• Si es un servicio, aporta cronología: fecha de contratación, promesa de plazo, fecha real.
• Si es un pack, lista lo prometido vs lo recibido en una tabla.

Plantilla breve de reclamación (lista para copiar)

Asunto: Producto/servicio no conforme con lo anunciado (pedido nº ___) 1) Publicidad/promesa: [copiar texto exacto] 2) Dónde y cuándo: [URL / tienda / folleto], fecha [__] (adjunto capturas/PDF) 3) Compra: pedido nº [__], fecha [__], producto [modelo exacto] 4) Incidencia: lo recibido/prestado no coincide en: [detalle objetivo] 5) Solicito: [cumplimiento / sustitución / rebaja / resolución], en un plazo de [__] días Adjuntos: [lista de archivos]