Formación del contrato, comprobantes y evidencia útil para reclamaciones

Qué es “evidencia útil” en una reclamación de consumo

En una reclamación, no basta con “tener razón”: necesitas probar qué compraste, cuándo, a quién, en qué condiciones, cuánto pagaste, qué ocurrió después y qué solución pediste. La evidencia útil es el conjunto de documentos, datos y registros que permiten reconstruir los hechos y sostener tu petición (reparación, sustitución, reembolso, compensación de gastos, etc.).

Piensa en tu reclamación como un expediente: cuanto más claro y ordenado, más fácil será que la empresa (o un tercero que medie) entienda el caso y actúe.

Documentos y datos que suelen sostener una reclamación

1) Factura o ticket

• Qué prueba: la compra, el vendedor, la fecha, el producto/servicio y el precio.
• Consejo práctico: si el ticket es térmico (se borra), haz foto o escaneo el mismo día y guarda copia digital.
• Si no lo tienes: busca extracto bancario, correo de confirmación, historial de pedidos o solicita duplicado al comercio (siempre que sea posible).

2) Confirmación de pedido y albarán/registro de entrega

• Qué prueba: el pedido exacto (modelo, cantidad), dirección, fecha de envío/entrega y, a veces, incidencias de transporte.
• Útil para: discrepancias (producto distinto), faltantes, daños en transporte, retrasos, entregas no recibidas.
• Consejo: conserva capturas del seguimiento (“tracking”) y cualquier notificación de entrega.

3) Condiciones de venta y políticas aplicables (capturas o PDF)

• Qué prueba: las reglas que aceptaste (plazos, procedimiento, exclusiones, garantías comerciales, servicios adicionales).
• Cómo guardarlas: descarga el PDF si existe o guarda capturas con fecha (incluyendo URL visible si puedes).
• Importante: guarda la versión vigente en el momento de la compra, no solo la actual.

4) Comprobantes de pago

• Qué prueba: que pagaste y por cuánto (tarjeta, transferencia, PayPal u otros).
• Incluye: extracto bancario, justificante de transferencia, recibo de TPV, referencia de operación.
• Consejo: resalta la línea del cargo y asocia la referencia con el pedido/factura.

5) Comunicaciones con la empresa (y con terceros)

• Qué prueba: que notificaste el problema, qué pediste, qué te respondieron y en qué fechas.
• Incluye: emails, chats, formularios, mensajes en app, SMS, cartas, y números de incidencia/ticket.
• Consejo: tras una llamada, envía un email de confirmación (“Como hablamos hoy a las 10:30…”). Si la empresa te da un número de caso, guárdalo en el asunto.

6) Identificadores del producto: número de serie, IMEI, lote

• Qué prueba: que el producto reclamado es el mismo que compraste y su trazabilidad.
• Dónde encontrarlo: caja, etiqueta, ajustes del dispositivo, factura, pegatina del producto.
• Consejo: fotografía el número de serie/IMEI y la etiqueta del modelo.

7) Fotos y videos del defecto (y del embalaje)

• Qué prueba: el defecto, su gravedad, cuándo apareció y si hubo daños externos.
• Buenas prácticas:
  • graba con buena luz y enfoque;
  • incluye plano general y detalle;
  • muestra el número de serie si es posible;
  • si es un problema intermitente, graba varias ocurrencias.
• Daños de transporte: fotografía caja exterior, protecciones internas, etiqueta de envío y el daño del producto.

8) Registros de servicio técnico, diagnósticos y peritajes (cuando proceda)

• Qué prueba: evaluaciones técnicas, reparaciones previas, piezas cambiadas, conclusiones sobre causa del fallo.
• Cuándo conviene un peritaje: si el defecto es complejo, si hay disputa sobre el origen (uso indebido vs. defecto), o si el importe es alto.
• Qué pedir al técnico: informe con fecha, identificación del equipo (serie/IMEI), pruebas realizadas, resultado y recomendación.

9) Gastos asociados y pérdidas (para cuantificar el perjuicio)

• Qué prueba: costes extra derivados del problema.
• Incluye: transporte/envío, desplazamientos, llamadas, embalaje, alquiler de sustitución, consumibles, tasas, y cualquier gasto razonable vinculado.
• Consejo: guarda tickets y facturas de cada gasto y anota el motivo (“envío a SAT por incidencia #123”).

Guía práctica: cómo montar tu “dossier del consumidor”

Un dossier es una carpeta (digital y/o física) con todo lo necesario para reclamar sin perder tiempo. La clave es que cualquier persona pueda entender el caso en 5 minutos.

Estructura recomendada de carpetas

DOSSIER_RECLAMACION_[Marca]_[Producto]_[FechaCompra]  /00_Resumen_y_Peticion    - Resumen_1_pagina.pdf    - Peticion_y_cuantia.pdf  /01_Compra_y_Contrato    - Factura_o_Ticket.pdf    - Confirmacion_pedido.pdf    - Condiciones_venta_[capturas].pdf    - Garantia_comercial_si_existe.pdf  /02_Pago    - Extracto_bancario.pdf    - Justificante_transferencia.pdf  /03_Entrega    - Albaran_entrega.pdf    - Tracking_capturas.pdf    - Fotos_embalaje_y_danos.jpg  /04_Defecto_y_Pruebas    - Fotos_defecto_01.jpg    - Video_defecto_01.mp4    - Numero_serie_IMEI.jpg    - Informes_SAT.pdf    - Peritaje.pdf  /05_Comunicaciones    - Emails.pdf    - Chat_exportado.pdf    - Llamadas_resumen.txt    - Numeros_incidencia.txt  /06_Gastos_y_Perjuicios    - Tickets_envios.pdf    - Transporte.pdf    - Alquiler_sustitucion.pdf    - Hoja_calculo_perjuicio.xlsx  /07_Enviado_y_Recibido    - Burofax_o_carta.pdf    - Acuse_recibo.pdf    - Formularios_presentados.pdf

Paso a paso para construirlo en 30–60 minutos

1. Reúne lo básico: factura/ticket, confirmación de pedido, comprobante de pago.
2. Captura las condiciones: guarda PDF o capturas de la política aplicable (con fecha/URL si es posible).
3. Documenta el defecto: fotos y videos claros; añade foto del número de serie/IMEI.
4. Ordena comunicaciones: exporta chats, descarga emails en PDF, anota llamadas (fecha, hora, agente si lo sabes, resumen).
5. Recopila entrega y logística: albarán, tracking, fotos del embalaje si hubo daños.
6. Incluye soporte técnico: informes del SAT, diagnósticos, presupuestos, peritajes si existen.
7. Cuantifica perjuicios: crea una hoja con gastos y tiempos; adjunta justificantes.
8. Genera un resumen de 1 página: qué pasó, qué pides, cuánto reclamas, y lista de anexos.

Cómo redactar una línea temporal (cronología) de hechos

La cronología es una tabla o lista con fechas y eventos. Sirve para mostrar coherencia y evitar contradicciones. Debe ser objetiva: hechos verificables, sin opiniones.

Plantilla de cronología (lista)

• [Fecha] Compra realizada en [comercio]. Pedido #[número]. Importe: [€]. (Anexo 1: factura/confirmación)
• [Fecha] Entrega recibida. Observaciones: [estado del embalaje / faltantes]. (Anexo 2: albarán/fotos)
• [Fecha] Primer fallo detectado: [síntoma]. Evidencia: [foto/video]. (Anexo 3)
• [Fecha] Contacto con atención al cliente por [canal]. Número de incidencia: [#]. (Anexo 4)
• [Fecha] Respuesta de la empresa: [resumen]. (Anexo 5)
• [Fecha] Envío a servicio técnico / visita técnica. (Anexo 6)
• [Fecha] Resultado del diagnóstico: [conclusión]. (Anexo 7)
• [Fecha] Solicitud formal de solución: [qué pides]. (Anexo 8)

Plantilla de cronología (tabla)

Reglas para una cronología sólida

• Una idea por línea: fecha + hecho + prueba.
• Usa el mismo formato de fechas (por ejemplo, AAAA-MM-DD).
• Evita adjetivos: en lugar de “trato pésimo”, escribe “no respondieron al email del [fecha]”.
• Vincula todo a anexos: cada evento importante debe tener respaldo documental.

Cómo cuantificar el perjuicio: coste, tiempo y gastos accesorios

Cuantificar el perjuicio significa traducir el impacto del problema a cifras y conceptos verificables. No se trata de “inflar” la reclamación, sino de justificar lo que pides.

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1) Coste directo

• Precio pagado (según factura/ticket).
• Pagos adicionales ligados a la compra (instalación, configuración, extensión de servicio si aplica).

2) Gastos accesorios (con justificante)

• Envíos y transporte: mensajería, gasolina, transporte público, parking (si procede y es razonable).
• Embalaje: caja, protecciones, impresión de etiquetas.
• Comunicaciones: si hay costes demostrables (p. ej., llamadas de tarificación especial, si aplica).
• Sustitución temporal: alquiler de equipo o servicio alternativo mientras se resuelve (si es necesario y justificable).

3) Tiempo invertido (registro de tiempo)

El tiempo es más difícil de reclamar si no lo registras. Aun así, es útil para negociar y para mostrar el impacto. Lleva un parte de tiempos con fecha, actividad y duración.

4) Hoja de cálculo de perjuicio (modelo)

Puedes usar una tabla simple (en hoja de cálculo) con estas columnas:

• Concepto (p. ej., “Envío a SAT”)
• Fecha
• Importe
• Justificante (nombre del archivo/anexo)
• Relación con el caso (una frase: “necesario para tramitar reparación”)

Ejemplo:

Checklist rápido antes de enviar una reclamación

• Identificación del caso: pedido/factura, fecha, producto, modelo, número de serie/IMEI.
• Prueba del problema: fotos/videos + descripción reproducible del defecto (qué ocurre, cuándo, con qué frecuencia).
• Prueba de comunicación: emails/chats + número de incidencia + resumen de llamadas.
• Condiciones guardadas: política/condiciones de venta aplicables al momento de compra.
• Entrega y logística: albarán, tracking, fotos de embalaje si aplica.
• Cuantificación: tabla de gastos + justificantes + total reclamado.
• Resumen de 1 página: cronología breve + petición concreta + anexos enumerados.