Arquitetura de mensagens e hierarquia de informação no texto

Arquitetura de mensagens é a forma como você organiza, prioriza e encadeia informações em um texto curto para que a pessoa entenda rapidamente: (1) o que está acontecendo, (2) o que isso significa para ela e (3) o que fazer a seguir. Em microcopy, a arquitetura não é “enfeite”: ela define a ordem de leitura, reduz esforço cognitivo e evita que detalhes importantes fiquem escondidos em frases secundárias.

Hierarquia de informação é a tradução prática dessa arquitetura: quais elementos aparecem primeiro, quais ficam como suporte, quais são opcionais e quais devem ser adiados para outro momento. Em interfaces, a hierarquia é percebida em segundos, então a ordem das frases, a presença de rótulos, o uso de listas e a separação entre mensagem principal e detalhes fazem diferença direta na taxa de conclusão de tarefas.

O que compõe uma boa arquitetura de mensagens

1) Mensagem principal (o “headline” do estado)

É a frase que resume o estado atual. Ela deve ser suficiente para a pessoa entender o que aconteceu sem precisar ler o resto. Em telas de erro, é o “problema”. Em onboarding, é o “próximo passo”. Em confirmação, é o “resultado”.

• Erro: “Não foi possível salvar suas alterações.”
• Sucesso: “Pagamento aprovado.”
• Onboarding: “Conecte sua conta para continuar.”

2) Contexto (por que isso aconteceu / o que está faltando)

É a camada que responde “por quê?” ou “o que está impedindo?”. O contexto deve ser curto e diretamente ligado ao estado. Ele evita interpretações erradas e reduz tentativas aleatórias.

• “Sua sessão expirou e precisamos que você entre novamente.”
• “Falta confirmar seu e-mail para liberar o acesso.”

3) Impacto e risco (o que muda para a pessoa)

Nem toda mensagem precisa de impacto, mas quando há risco (perda de dados, cobrança, bloqueio, privacidade), explicitar a consequência ajuda a pessoa a decidir com segurança. O impacto deve ser objetivo e, quando possível, quantificado.

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• “Se você sair agora, suas alterações não salvas serão perdidas.”
• “Este arquivo ficará visível para qualquer pessoa com o link.”

4) Ação primária (o que fazer agora)

É a instrução que resolve o estado com o menor atrito. A ação primária deve estar próxima da mensagem principal e ser formulada como um próximo passo claro. Quando houver botão, o texto do botão e o texto da instrução precisam se reforçar, não competir.

• Mensagem: “Sua sessão expirou.” Ação: “Entrar novamente”
• Mensagem: “Falta confirmar seu e-mail.” Ação: “Reenviar confirmação”

5) Ações secundárias (alternativas e saídas)

São rotas alternativas: “tentar de novo”, “falar com suporte”, “voltar”, “salvar como rascunho”. A hierarquia aqui é crítica: alternativas demais no mesmo nível da ação primária geram indecisão. A regra prática é: uma ação principal, no máximo duas secundárias, e o restante como link discreto ou texto de ajuda.

6) Detalhes e evidências (para quem precisa)

Inclui IDs, códigos de erro, limites, requisitos, exemplos de formato, e informações técnicas. Esses elementos devem ficar “abaixo” na hierarquia (em texto menor, bloco separado, acordeão, ou linha final), para não atrapalhar quem só quer resolver.

• “Código do erro: 403”
• “Tamanho máximo: 10 MB”
• “Formato aceito: PDF, PNG”

Modelos de hierarquia que funcionam em microcopy

Modelo A: Estado → Causa → Próximo passo

Útil para erros simples e bloqueios.

• Estado: “Não foi possível concluir o envio.”
• Causa: “O arquivo excede 10 MB.”
• Próximo passo: “Escolha um arquivo menor ou compacte o arquivo.”

Modelo B: Resultado → O que acontece agora → Controle

Útil para confirmações e pós-ação (pagamentos, cadastros, solicitações).

• Resultado: “Solicitação enviada.”
• Agora: “Você receberá uma resposta em até 2 dias úteis.”
• Controle: “Acompanhar solicitação” / “Voltar ao início”

Modelo C: Recomendação → Benefício → Esforço/tempo

Útil para onboarding e permissões, quando você precisa justificar um passo.

• Recomendação: “Ative a verificação em duas etapas.”
• Benefício: “Ela protege sua conta mesmo se sua senha vazar.”
• Esforço: “Leva cerca de 1 minuto.”

Modelo D: Aviso → Risco → Opções

Útil para ações destrutivas e privacidade.

• Aviso: “Excluir este projeto?”
• Risco: “Isso remove arquivos e comentários e não pode ser desfeito.”
• Opções: “Excluir projeto” (primária) / “Cancelar” (secundária)

Passo a passo prático para arquitetar uma mensagem

Passo 1: Defina o objetivo da mensagem em uma frase

Antes de escrever, responda: “O que eu quero que a pessoa faça ou entenda ao final?” Se você não consegue resumir, a mensagem provavelmente está tentando fazer coisas demais.

• Objetivo: “Fazer a pessoa entrar novamente sem perder o contexto.”
• Objetivo: “Fazer a pessoa corrigir o campo com formato inválido.”
• Objetivo: “Fazer a pessoa escolher um plano sem medo de cobrança inesperada.”

Passo 2: Identifique o tipo de estado

Classifique a situação, porque cada tipo pede uma hierarquia diferente.

• Bloqueio: impede continuar (ex.: sessão expirada).
• Erro recuperável: dá para corrigir e tentar de novo (ex.: campo inválido).
• Erro não recuperável: depende de suporte/sistema (ex.: falha no servidor).
• Confirmação: ação concluída (ex.: pedido criado).
• Alerta de risco: pode causar perda/impacto (ex.: exclusão).
• Orientação: instrução para avançar (ex.: onboarding).

Passo 3: Liste as perguntas que a pessoa fará (na ordem)

Uma forma prática de criar hierarquia é prever a sequência mental de dúvidas. Escreva as perguntas e responda com blocos curtos.

• “O que aconteceu?”
• “Por que aconteceu?”
• “O que eu faço agora?”
• “O que acontece se eu não fizer nada?” (quando relevante)
• “Como eu resolvo se isso continuar?” (fallback)

Passo 4: Escreva primeiro só os títulos dos blocos

Em vez de começar com frases completas, defina a estrutura. Isso evita textos longos e repetitivos.

Bloco 1: Estado (1 linha)  
Bloco 2: Contexto (1 linha)  
Bloco 3: Ação primária (verbo + objeto)  
Bloco 4: Alternativa/ajuda (opcional)  
Bloco 5: Detalhes técnicos (opcional)

Passo 5: Preencha cada bloco com o mínimo necessário

Agora escreva as frases. Se um bloco ficar grande, ele está tentando carregar informação de outro bloco. Separe.

Exemplo (erro de login):

• Estado: “Não foi possível entrar.”
• Contexto: “E-mail ou senha incorretos.”
• Ação primária: “Tentar novamente”
• Alternativa: “Esqueci minha senha”

Passo 6: Ajuste a hierarquia visual com formatação textual

Mesmo sem falar de tipografia, você controla hierarquia com microestruturas: ordem, quebras em listas, rótulos e agrupamento. Use:

• Primeira frase forte (estado).
• Listas para requisitos e passos.
• Rótulos (“Dica:”, “Importante:”, “Opcional:”) para sinalizar prioridade.
• Última linha para detalhes técnicos.

Passo 7: Valide com um teste rápido de “leitura parcial”

Simule o comportamento real: a pessoa lê só a primeira linha e o botão. Pergunte: ela consegue agir corretamente? Se não, a mensagem principal está fraca ou a ação não está alinhada.

Regras práticas de hierarquia para diferentes áreas da interface

Em formulários: erro no campo vs erro no topo

Quando o problema é localizado (um campo), a hierarquia deve começar no próprio campo. O topo pode ter um resumo, mas a correção precisa estar onde a pessoa age.

Erro no campo (preferível):

• Rótulo do campo
• Mensagem curta de erro
• Exemplo de formato (se necessário)

Exemplo:

• “CPF”
• “Digite um CPF com 11 números.”
• “Ex.: 12345678901”

Erro no topo (quando há vários campos):

• “Revise os campos destacados.”
• Lista com links/nomes dos campos com erro (se aplicável)

Em onboarding: prioridade é reduzir incerteza e orientar sequência

Onboarding costuma falhar quando mistura explicação, benefício e instrução no mesmo nível. A hierarquia recomendada:

• Próximo passo: o que fazer agora.
• Motivo/benefício: por que vale a pena.
• Esforço: tempo, quantidade de etapas, o que será pedido.
• Alternativa: pular (se permitido) com consequências claras.

Exemplo (conectar conta):

• Próximo passo: “Conecte sua conta para importar seus dados.”
• Benefício: “Isso preenche automaticamente seus itens e economiza tempo.”
• Esforço: “Você fará login e autorizará o acesso.”
• Alternativa: “Fazer depois” (com nota: “Você pode conectar a qualquer momento em Configurações.”)

Em mensagens de sistema: diferencie falha temporária de bloqueio

Quando a falha é temporária (instabilidade, rede), a hierarquia deve reduzir ansiedade e oferecer uma ação simples. Quando é bloqueio (permissão, autenticação), a hierarquia deve apontar o requisito.

Falha temporária:

• Estado: “Não conseguimos carregar agora.”
• Contexto: “Pode ser uma instabilidade momentânea.”
• Ação: “Tentar novamente”
• Fallback: “Se continuar, verifique sua conexão.”

Bloqueio por permissão:

• Estado: “Você não tem acesso a este relatório.”
• Contexto: “Apenas administradores podem visualizar.”
• Ação: “Solicitar acesso”
• Detalhe: “Seu perfil atual: Colaborador.”

Técnicas para reforçar hierarquia sem aumentar o texto

Use “rótulos de intenção” para orientar leitura

Rótulos curtos ajudam a pessoa a escanear e entender a prioridade.

• Importante: para risco e irreversibilidade.
• Opcional: para passos que não bloqueiam.
• Recomendado: para melhores práticas.
• Dica: para atalhos e boas escolhas.

Exemplo:

• “Importante: ao sair, você perderá alterações não salvas.”
• “Opcional: adicione uma foto para personalizar seu perfil.”

Transforme requisitos em checklist

Quando há múltiplas condições, uma frase longa vira ruído. Checklist cria hierarquia por itens e reduz retrabalho.

Antes (difícil de escanear): “Sua senha deve ter no mínimo 8 caracteres, uma letra maiúscula, uma minúscula e um número.”

Depois (hierarquia por itens):

• “Sua senha precisa ter:”
• “• 8+ caracteres”
• “• 1 letra maiúscula”
• “• 1 letra minúscula”
• “• 1 número”

Separe instrução de explicação

Um erro comum é explicar antes de orientar, fazendo a pessoa ler mais para descobrir o que fazer. Em geral, coloque a instrução primeiro e a explicação depois, exceto quando a explicação for necessária para escolher entre opções.

Exemplo (upload):

• Instrução: “Envie um arquivo em PDF.”
• Explicação: “Outros formatos podem perder a formatação.”

Adie detalhes para “ajuda contextual”

Quando o detalhe é útil apenas para uma parte das pessoas, ele deve ficar em uma camada inferior: link “Saiba mais”, tooltip, ou linha final. Assim, a mensagem principal permanece leve.

Exemplo:

• Mensagem: “Não foi possível sincronizar.”
• Ajuda: “Ver detalhes”
• Detalhe (ao abrir): “Falha de autenticação. Token expirado.”

Exemplos comparativos: mesma informação, hierarquia melhor

Exemplo 1: erro de pagamento

Antes (tudo no mesmo nível): “Houve um problema ao processar seu pagamento. Verifique se os dados do cartão estão corretos, se há limite disponível e tente novamente. Se o problema persistir, entre em contato com o suporte informando o código 9281.”

Depois (arquitetura em camadas):

• Estado: “Não foi possível processar o pagamento.”
• Contexto: “O banco recusou a transação.”
• Ação primária: “Tentar novamente”
• Ação secundária: “Trocar forma de pagamento”
• Ajuda: “Se continuar, fale com o suporte.”
• Detalhe: “Código: 9281”

Exemplo 2: confirmação de cadastro

Antes: “Seu cadastro foi realizado com sucesso e agora você precisa confirmar seu e-mail para acessar todos os recursos. Enviamos uma mensagem para seu endereço e você deve clicar no link.”

Depois:

• Resultado: “Cadastro criado.”
• Agora: “Confirme seu e-mail para liberar o acesso.”
• Ação primária: “Abrir caixa de entrada”
• Ação secundária: “Reenviar e-mail”
• Detalhe: “Enviado para: nome@dominio.com”

Exemplo 3: aviso de exclusão

Antes: “Tem certeza que deseja excluir? Essa ação é irreversível e você perderá todos os dados relacionados.”

Depois (hierarquia com risco explícito):

• Aviso: “Excluir conta?”
• Risco: “Você perderá acesso e seus dados serão removidos.”
• Controle: “Excluir conta” / “Cancelar”
• Alternativa (quando aplicável): “Prefere desativar temporariamente?”

Checklist de revisão de hierarquia (para usar no dia a dia)

• A primeira linha comunica o estado sem depender do resto?
• Existe uma ação primária única e óbvia?
• As ações secundárias estão claramente abaixo da primária?
• Contexto e causa estão presentes apenas quando ajudam a decidir ou corrigir?
• Riscos e consequências estão explícitos quando há perda, cobrança, privacidade ou irreversibilidade?
• Detalhes técnicos (códigos, limites, formatos) estão em camada inferior?
• Se a pessoa ler apenas a primeira linha e o botão, ela age corretamente?
• Requisitos múltiplos viraram lista/checklist em vez de frase longa?