Derechos del consumidor en compras presenciales y online

Quién es “consumidor” y quién es “empresario/proveedor” (definición práctica)

En la mayoría de marcos legales, la clave no es el producto, sino para qué y desde qué rol se compra o se vende.

Consumidor (en la práctica)

• Persona física que compra o contrata para uso personal o familiar (no ligado a su actividad profesional).
• En algunos países también puede incluir a autónomos o microempresas cuando contratan algo fuera de su giro o con asimetría clara, pero no es universal.

Ejemplos: comprar un móvil para uso personal; contratar una plataforma de streaming para casa; adquirir un curso online para ocio.

Empresario / proveedor / profesional

• Quien actúa con fines comerciales, empresariales, oficio o profesión.
• Incluye a sociedades, autónomos y, en muchos casos, a quien vende “como negocio” aunque lo haga desde redes sociales o apps.

Ejemplos: una tienda, un e-commerce, un taller, una academia online, un vendedor habitual en una plataforma que emite facturas o tiene catálogo estable.

Cómo identificar el rol cuando no es obvio

Si dudas, revisa señales típicas de “vendedor profesional”: catálogo amplio, ventas recurrentes, condiciones generales, facturación, garantía comercial propia, atención al cliente, publicidad pagada, nombre comercial, política de devoluciones, o “tienda oficial” dentro de un marketplace.

Qué operaciones suelen estar cubiertas (y qué suele quedar fuera)

Operaciones normalmente cubiertas

• Bienes: productos nuevos y, a menudo, también de segunda mano vendidos por profesionales (electrodomésticos, ropa, muebles, etc.).
• Servicios: reparaciones, transporte, telecomunicaciones, formación, suscripciones, viajes, etc.
• Contenidos y servicios digitales: apps, software, ebooks, música, videojuegos, almacenamiento en la nube, suscripciones, y también servicios “gratuitos” a cambio de datos (según el país).

Excepciones habituales (varían por jurisdicción)

Algunas operaciones suelen tener reglas especiales o quedar parcialmente fuera del régimen general de consumo:

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• Compraventas entre particulares (C2C): normalmente no aplican las mismas obligaciones de información, desistimiento o conformidad que a un profesional.
• Servicios financieros (créditos, seguros, inversión): suelen tener normativa específica.
• Inmuebles y ciertos contratos de larga duración: reglas propias (alquiler, compraventa de vivienda, etc.).
• Salud y servicios sanitarios: régimen particular.
• Contenido digital cuando el acceso se ejecuta de inmediato y el consumidor consiente expresamente (en algunos países puede afectar el desistimiento).
• Productos personalizados o confeccionados a medida (frecuente excepción al desistimiento en compras a distancia).
• Servicios ya completamente ejecutados con consentimiento del consumidor (posible limitación del desistimiento).

Estas excepciones no significan “sin derechos”, sino que pueden cambiar plazos, remedios o procedimientos.

Compra presencial vs. compra a distancia (online/telefónica): diferencias relevantes

Qué cambia en una compra presencial

• Inspección previa: puedes ver el producto, probar tallas o comprobar características antes de pagar.
• Devolución por arrepentimiento: en muchos marcos, no existe un derecho automático a devolver por “cambio de opinión” si compras en tienda física; depende de la política comercial del establecimiento.
• Prueba y documentación: el ticket/factura y la publicidad en tienda son claves; conviene fotografiar etiquetas o carteles si influyen en la decisión.

Qué cambia en una compra a distancia (online/telefónica)

• Asimetría de información: compras sin ver físicamente el bien; por eso suelen exigirse más deberes de información previa.
• Derecho de desistimiento: con frecuencia existe un plazo para “arrepentirse” sin justificar (con excepciones típicas como personalizados o contenido digital ejecutado).
• Entrega y riesgo: se vuelve central definir plazos de entrega, costes, seguimiento, y qué ocurre si hay pérdida/daño en transporte.
• Prueba: capturas de pantalla, emails de confirmación, condiciones del checkout, y el anuncio son parte del “expediente” de la compra.

Checklist comparativo rápido

Marketplace, intermediarios y tipos de vendedores: quién responde y cómo identificarlo

En compras online es habitual que la “cara visible” sea una plataforma, pero el vendedor real sea otro. Distinguirlo te ahorra tiempo al reclamar.

Roles típicos

• Marketplace (plataforma): pone el escaparate, el buscador, el pago o la logística. Puede ser intermediario o, a veces, vendedor directo.
• Vendedor profesional: empresa o autónomo que vende en la plataforma.
• Vendedor particular: persona que vende ocasionalmente (C2C).
• Intermediarios de pago: procesan el cobro (tarjeta, wallet), útiles para disputas de pago.
• Operador logístico: almacena/entrega (a veces la propia plataforma).

Cómo saber si compras “a la plataforma” o “a un tercero” (paso a paso)

1. Busca el bloque “Vendido por” / “Seller” en la ficha del producto o en el checkout.

2. Revisa la factura o confirmación: el emisor suele ser el vendedor contractual.

3. Comprueba condiciones de devolución y garantía: si remiten a “política del vendedor”, probablemente no es venta directa de la plataforma.

4. Identifica domicilio/razón social: debe aparecer en la información legal del vendedor (según normativa aplicable).

5. Si es C2C, asume que tus herramientas cambian: la plataforma puede ofrecer protección adicional, pero no es lo mismo que comprar a un profesional.

Qué implica cada escenario (orientación práctica)

• Plataforma = vendedor: reclamas directamente a la plataforma como proveedor.
• Plataforma = intermediario + vendedor profesional: tu reclamación principal suele ser contra el vendedor; la plataforma puede tener mecanismos internos (mensajería, mediación, garantías de compra).
• Vendedor particular: la protección típica de consumo puede no aplicar; cobra importancia la política de la plataforma, la prueba del anuncio y la trazabilidad del pago.

Mapa de derechos básicos del consumidor (aplicables en la mayoría de marcos legales)

Estos derechos aparecen con nombres y matices distintos según el país, pero el “mapa” suele repetirse. Úsalo como guía para diagnosticar qué pedir.

1) Derecho a la información (antes y después de contratar)

Debes poder conocer de forma clara: características esenciales, precio total (impuestos y cargos), identidad del vendedor, condiciones de entrega, duración del contrato/suscripción, renovación, compatibilidades en digital, y vías de contacto.

Ejemplo: una suscripción que no informa claramente de la renovación automática o del precio tras el periodo promocional puede vulnerar deberes de transparencia.

2) Derecho a la seguridad

Los productos y servicios deben ser seguros en condiciones normales de uso. Si hay riesgos, deben advertirse y gestionarse (instrucciones, etiquetado, retiradas).

Ejemplo: un cargador que se sobrecalienta sin advertencias ni certificaciones razonables puede activar mecanismos de retirada, reparación o reembolso, además de reportes a autoridades.

3) Derecho a la conformidad (producto/servicio/digital)

Lo entregado debe coincidir con lo prometido: descripción, calidad, cantidad, funcionalidad, compatibilidad, accesorios, instalación, y rendimiento esperado. En digital, suele incluir actualizaciones razonables y funcionamiento continuo durante el periodo pactado.

Ejemplos:

• Compras unos auriculares “con cancelación activa” y llega un modelo sin esa función.
• Pagas por una app que deja de funcionar tras una actualización del sistema y no se ofrece solución/actualización dentro de lo razonable.

4) Derecho a reparación, sustitución, rebaja o resolución (compensación)

Cuando hay falta de conformidad, el sistema típico de remedios sigue una lógica escalonada (puede variar): primero corregir (reparar/sustituir), y si no es posible o es desproporcionado, pasar a rebaja del precio o resolución (devolución del dinero). En servicios, puede implicar repetición del servicio, corrección, o compensación.

Ejemplo: un electrodoméstico nuevo con fallo recurrente: pides reparación; si se repite o no se soluciona en plazo razonable, solicitas sustitución o resolución según el caso.

5) Derecho a reclamar y a obtener respuesta

Debes tener canales efectivos para reclamar (atención al cliente, hojas/formularios, email, chat) y acceso a mecanismos externos (mediación, arbitraje, autoridades, tribunales), según el país.

Ejemplo: si el vendedor no responde, puedes escalar: plataforma (si aplica), proveedor de pago (disputa), organismo de consumo o sistema de resolución alternativa.

Guía práctica paso a paso: cómo “diagnosticar” tu derecho según el tipo de compra

Usa este flujo como método rápido para decidir qué pedir y a quién.

Paso 1: Identifica el tipo de relación

• B2C (profesional a consumidor): normalmente el marco de consumo aplica plenamente.
• C2C (particular a particular): aplica más el acuerdo entre partes y la protección de la plataforma/pago.
• Mixto (autónomo/microempresa): revisa si tu jurisdicción te trata como consumidor en ese caso.

Paso 2: Clasifica lo comprado

• Bien (con entrega física)
• Servicio (resultado o actividad)
• Contenido/servicio digital (descarga, acceso, suscripción)

Esto te orienta sobre pruebas (número de serie, logs, capturas), y sobre remedios (actualización en digital, repetición en servicios, etc.).

Paso 3: Determina el canal de compra

• Presencial: revisa política de cambios si es “arrepentimiento”.
• A distancia: verifica si aplica desistimiento y sus excepciones; guarda confirmaciones y términos.

Paso 4: Define el problema (elige una categoría)

• Información insuficiente o engañosa (precio final, renovación, características)
• Entrega (retraso, pérdida, daño)
• Falta de conformidad (no funciona, no coincide, defectos)
• Seguridad (riesgo, advertencias insuficientes)
• Cobro (cargos no autorizados, duplicados)

Paso 5: Localiza al responsable principal

• Si es marketplace: identifica vendedor contractual (bloque “Vendido por” + factura).
• Si hay logística de la plataforma: documenta estado del paquete y seguimiento.
• Si el problema es el pago: conserva extracto y referencia de transacción.

Paso 6: Prepara tu “paquete de prueba” (rápido y ordenado)

• Factura/ticket y confirmación del pedido
• Capturas del anuncio (características, precio, plazos)
• Fotos/vídeos del defecto o del embalaje
• Conversaciones con vendedor/plataforma
• Números de seguimiento y fechas clave

Paso 7: Formula una solicitud concreta (plantilla breve)

He comprado [producto/servicio] el [fecha] a [vendedor]. El problema es [describir]. Solicito [reparación/sustitución/reembolso/rebaja/corrección] conforme a mis derechos como consumidor. Adjunto [pruebas]. Indiquen el plazo y el procedimiento de solución.

En compras a distancia, si procede y estás dentro de plazo, puedes añadir: “Ejercito mi derecho de desistimiento” (si no aplica una excepción).

Paso 8: Escala si no hay respuesta

• Marketplace: abre disputa/garantía de compra si existe.
• Proveedor de pago: disputa/cargo revertido cuando corresponda.
• Organismos de consumo / resolución alternativa: presenta reclamación con tu paquete de prueba.

Ejemplos prácticos por escenario (presencial y online)

Ejemplo A: Compra presencial, “me arrepentí”

Compras una chaqueta en tienda física y al llegar a casa decides que no te gusta. En muchos marcos, esto no activa un derecho legal automático de devolución; dependerá de la política comercial (plazo, estado, ticket, etiqueta). Si la tienda anunció “devoluciones 30 días”, esa promesa puede ser exigible como condición ofrecida.

Ejemplo B: Compra online, producto no coincide con la descripción

En la web se anunciaba “256 GB” y recibes “128 GB”. Aquí no es “arrepentimiento”: es falta de conformidad. Pides sustitución por el modelo correcto o resolución/reembolso si no lo solucionan en condiciones razonables. Pruebas: captura del anuncio + foto del modelo recibido + factura.

Ejemplo C: Marketplace con vendedor tercero

Compras en una plataforma conocida, pero “Vendido por: Tienda X”. El paquete llega dañado. Reclamas a Tienda X como vendedor; si la plataforma ofrece protección, abres caso adjuntando fotos del embalaje y del daño. Si pagaste con tarjeta, guardas el comprobante por si necesitas disputa.

Ejemplo D: Contenido digital con acceso inmediato

Compras un curso descargable y lo descargas al instante. En algunos países, el desistimiento puede quedar limitado si consentiste la ejecución inmediata y se te informó de ello. Aun así, si el contenido no funciona, está incompleto o no corresponde a lo prometido, puedes reclamar por conformidad (corrección, acceso, reembolso según proceda).