Conformidad, defectos y garantías del consumidor en bienes

Qué significa “conformidad” de un bien

Un bien es conforme cuando se ajusta a lo que razonablemente puede esperarse y a lo que el vendedor y el fabricante han prometido. La conformidad no se limita a que “encienda” o “funcione”: incluye varios elementos que conviene revisar de forma ordenada.

1) Funcionamiento y prestaciones

El producto debe realizar las funciones habituales de su categoría y las prestaciones específicas anunciadas o pactadas. Ejemplo: una aspiradora que pierde succión de forma intermitente, o un portátil que se apaga bajo carga normal, puede considerarse no conforme aunque “arranque”.

2) Seguridad

Debe ser seguro en condiciones de uso previsibles. Ejemplo: un cargador que se sobrecalienta hasta deformar el plástico, o un juguete con piezas que se desprenden con facilidad fuera de lo esperable, puede implicar falta de conformidad por riesgo.

3) Durabilidad esperable

La conformidad incluye que el bien mantenga un rendimiento razonable durante un tiempo acorde a su naturaleza y precio. Ejemplo: una lavadora que presenta fallos graves a los pocos meses con un uso normal puede indicar un defecto que afecta a la durabilidad.

4) Compatibilidad e interoperabilidad

Cuando el bien depende de otros elementos (apps, sistemas operativos, accesorios estándar), debe ser compatible con lo que se indicó o con lo habitual. Ejemplo: unos auriculares “Bluetooth” que no se emparejan con dispositivos comunes pese a seguir el procedimiento estándar, o una impresora que no funciona con los sistemas operativos anunciados.

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5) Accesorios y contenidos incluidos

Debe entregarse con los accesorios, piezas, cables, adaptadores, manuales o elementos prometidos. Ejemplo: un móvil vendido “con cargador” sin el cargador, o una cafetera sin el filtro específico anunciado.

6) Instrucciones y puesta en marcha

Las instrucciones deben ser suficientes y correctas para un uso normal. Si el producto requiere instalación o configuración, la guía debe permitirla sin ambigüedades. Ejemplo: un router con manual incorrecto que impide configurarlo como se describe puede generar no conformidad.

7) Coincidencia con la descripción, muestra o demostración

El bien debe corresponderse con la descripción del vendedor, la ficha del producto, la etiqueta, la demostración en tienda o la muestra. Ejemplo: una chaqueta anunciada como “100% piel” que resulta ser material sintético, o un televisor anunciado con una tasa de refresco que no se alcanza en condiciones normales.

Identificar el origen del problema: defecto, transporte o mal uso

Antes de reclamar, conviene clasificar el problema porque afecta a la estrategia, a las pruebas y a quién debe responder en primera instancia.

Defecto de fábrica (o de origen)

• Qué es: fallo derivado de materiales, diseño o ensamblaje, presente desde el inicio aunque se manifieste después.
• Indicadores típicos: el fallo aparece con uso normal, se repite, afecta a funciones básicas, o coincide con incidencias conocidas del modelo.
• Ejemplo: pantalla con líneas verticales sin golpes; batería que se descarga anormalmente desde los primeros días.

Daño por transporte o manipulación logística

• Qué es: daño ocurrido durante el envío o la entrega (golpes, humedad, roturas).
• Indicadores típicos: embalaje golpeado, precintos dañados, piezas sueltas, abolladuras visibles al desembalar.
• Ejemplo: electrodoméstico con abolladura lateral y caja con impacto; monitor con pantalla rota al abrir.

Mal uso, instalación incorrecta o mantenimiento inadecuado

• Qué es: daño causado por uso fuera de especificaciones, manipulación no autorizada, falta de mantenimiento o instalación incorrecta atribuible al usuario.
• Indicadores típicos: señales de humedad donde no corresponde, roturas por caída, sellos de garantía manipulados, uso de consumibles incompatibles si el fabricante lo exige.
• Ejemplo: móvil con corrosión por líquidos; cafetera dañada por descalcificación con productos no aptos.

Garantía legal y garantía comercial: diferencias y cómo interactúan

Garantía legal (por falta de conformidad)

Es la protección mínima que la normativa reconoce cuando el bien no es conforme. Se dirige normalmente frente al vendedor (quien te lo vendió), aunque en la práctica el fabricante o un servicio técnico pueden gestionar la reparación. Lo importante es que la garantía legal cubre faltas de conformidad y habilita remedios como reparación, sustitución, rebaja del precio o resolución del contrato.

Garantía comercial (o “garantía del fabricante”, “extensión”, “premium”)

Es un compromiso adicional y voluntario (aunque vinculante si se ofrece) que puede ampliar cobertura (más tiempo, daños accidentales, recogida a domicilio, sustitución avanzada, etc.) o establecer condiciones específicas. No puede reducir los derechos de la garantía legal.

Cómo interactúan en la práctica

• Se pueden usar en paralelo: si existe garantía comercial, puedes optar por tramitar por esa vía si es más rápida o conveniente, sin renunciar a la garantía legal.
• Si la garantía comercial impone condiciones más estrictas: no deberían limitar lo que te corresponde por garantía legal (por ejemplo, exigir pagos por diagnóstico en un supuesto de falta de conformidad).
• Si el vendedor deriva al fabricante: es habitual, pero tu interlocutor responsable por la garantía legal sigue siendo el vendedor. Puedes aceptar la gestión del fabricante si te conviene, pero conviene dejar constancia de que lo haces “sin perjuicio” de tus derechos frente al vendedor.

Ejemplo práctico: un portátil falla a los 3 meses. El fabricante ofrece recogida y reparación en 48–72 horas (garantía comercial). Puedes usar esa vía por rapidez. Si tras varias reparaciones el problema persiste, puedes volver al vendedor y plantear un remedio distinto (p. ej., sustitución o resolución) dentro del marco de la garantía legal, aportando los partes de reparación como prueba de repetición.

Rutas típicas de solución: cómo elegir el remedio adecuado

Ante una falta de conformidad, los remedios suelen seguir una lógica escalonada, pero la elección depende de la gravedad, la repetición del fallo y los tiempos de solución.

1) Reparación

• Cuándo suele ser razonable: fallo puntual, reparable, sin afectar a la seguridad, y con un plazo de reparación aceptable.
• Qué exigir: diagnóstico por escrito, piezas sustituidas (si procede), y prueba de funcionamiento al devolver.
• Señal de alerta: reparaciones repetidas del mismo síntoma o “no se reproduce” sin pruebas.

2) Sustitución

• Cuándo suele ser razonable: el defecto aparece muy pronto, afecta a funciones esenciales, o la reparación no es viable o no es proporcionada.
• Qué revisar: que el sustituto sea equivalente o superior, y que se entregue con accesorios y documentación.
• Ejemplo: un frigorífico nuevo con fallo de compresor a los pocos días: la sustitución suele ser más adecuada que una reparación larga.

3) Rebaja del precio

• Cuándo encaja: el consumidor acepta quedarse el bien con una limitación (p. ej., defecto estético) o cuando la solución completa no llega en plazo razonable.
• Cómo calcularla: debe guardar proporción con la pérdida de valor o funcionalidad. Conviene apoyarse en presupuestos, tasaciones o precios de mercado de unidades “reacondicionadas” con el mismo defecto.

4) Resolución del contrato (devolución del dinero y entrega del bien)

• Cuándo suele proceder: defecto grave, falta de conformidad esencial, riesgo para la seguridad, o repetición tras intentos razonables de reparación/sustitución; también si los plazos se vuelven excesivos.
• Qué preparar: historial de incidencias, partes de servicio técnico, comunicaciones y evidencia del impacto (p. ej., imposibilidad de uso).

Criterios prácticos para decidir (matriz rápida)

Guía práctica paso a paso para gestionar una falta de conformidad

Paso 1: Describe el problema como “no conformidad” y concreta el impacto

Redacta una descripción objetiva: qué ocurre, cuándo ocurre, con qué frecuencia y qué impide. Evita frases genéricas (“va mal”).

• Ejemplo: “Tras 10–15 minutos de videollamada, el dispositivo se reinicia. Ocurre en Wi‑Fi y en datos. Impide usarlo para trabajo.”

Paso 2: Reproduce el defecto con una prueba simple y repetible

Diseña una prueba que cualquiera pueda repetir en 2–5 minutos.

• Define condiciones: carga de batería, temperatura, red, periféricos conectados.
• Indica pasos numerados y resultado esperado vs. real.

Prueba reproducible (ejemplo): 1) Cargar al 80%. 2) Abrir app X. 3) Iniciar grabación 4K 60fps. 4) Esperar 3 min. Resultado real: se cierra la app. Resultado esperado: grabación continua.

Paso 3: Recopila evidencias (antes de entregar el producto)

• Fotos: estado exterior, número de serie, accesorios, embalaje (si sospechas transporte).
• Vídeo: grabación del fallo ocurriendo, mostrando fecha/hora si puedes (p. ej., pantalla con ajustes o reloj del sistema).
• Logs/capturas: errores de sistema, pantallazos, informes de diagnóstico, registros de la app.
• Testigos: si el fallo ocurre en presencia de alguien (p. ej., reinicios), anota nombre, fecha y lo observado.

En productos digitales o conectados (móviles, routers, ordenadores), exporta o captura: versión de firmware, versión de sistema, modelo exacto, y cambios recientes (actualizaciones, restauraciones).

Paso 4: Elige el remedio inicial y justifícalo

Selecciona reparación o sustitución como primera vía según gravedad y contexto. Si el defecto es grave o el bien es esencial para tu actividad, explica por qué la demora te perjudica.

• Ejemplo: “Solicito sustitución por tratarse de un fallo crítico recurrente en un producto nuevo y por necesidad de uso diario.”

Paso 5: Entrega al servicio técnico con constancia escrita (checklist)

Cuando entregues el producto (en tienda, punto de recogida o mensajería), deja rastro documental. Idealmente, un resguardo de depósito o parte de entrada con detalle.

• Identificación: marca, modelo, número de serie/IMEI, color, capacidad (si aplica).
• Accesorios entregados: cable, cargador, adaptadores, bandejas, mandos, etc. (lista cerrada).
• Estado físico: “sin golpes visibles”, “con arañazo en esquina derecha” (si existe, descríbelo para evitar disputas).
• Descripción del fallo: pega tu texto y tu prueba reproducible.
• Condiciones: solicita que no se realicen borrados/restauraciones sin autorización si necesitas preservar datos o evidencias (cuando sea posible).

Si el bien contiene datos personales, valora hacer copia de seguridad y borrar datos antes de entregarlo, siempre que ello no impida demostrar el defecto. Si el fallo requiere mantener la configuración para reproducirse, documenta y acuerda por escrito qué se conservará.

Paso 6: Exige resultado verificable y documentación de la intervención

• Parte de reparación con: fecha de entrada/salida, pruebas realizadas, piezas cambiadas, versión de firmware instalada, y conclusión.
• Si indican “no se reproduce”: pide que consten las condiciones de prueba (tiempo, app, red, temperatura) y aporta tu prueba repetible.

Paso 7: Si el problema persiste, escala con base en repetición y tiempos

Cuando el defecto reaparece, el historial se vuelve tu mejor argumento. Ordena cronológicamente: incidencias, fechas, soluciones propuestas, tiempos sin producto y resultado.

• Repetición: mismo síntoma tras reparación → refuerza solicitud de sustitución o resolución.
• Tiempo: demoras o múltiples entradas al taller → refuerzan rebaja o resolución si el bien pierde utilidad.

Plantillas breves para documentar y entregar (listas listas para copiar)

Ficha de defecto (para adjuntar al producto)

Producto: [marca/modelo]  Serie/IMEI: [dato]  Fecha: [dd/mm/aaaa] Síntoma: [qué ocurre] Frecuencia: [siempre/a veces] Condiciones: [batería, red, temperatura, periféricos] Prueba reproducible: 1) ... 2) ... 3) ... Resultado esperado: ... Resultado real: ... Impacto: [no usable / riesgo / limita función]

Checklist de entrega a servicio técnico

• Resguardo con número de expediente
• Lista de accesorios entregados (y los que NO se entregan)
• Estado físico descrito
• Solicitud de informe de intervención
• Confirmación del remedio solicitado (reparación/sustitución) y plazo estimado